當“難吃”成為店鋪差評關(guān)鍵詞，外賣回歸“產(chǎn)品主義”還有多遠？
日期：2019年11月23日 16:39
幾乎每個外賣商家都堅信：做好產(chǎn)品才是本質(zhì)
講深耕
、講回歸、講獨家配方但“難吃”是個始終存在的聲音！
1 “難吃”成為外賣差評主要關(guān)鍵詞？ 在美團外賣近日發(fā)布的公告里
，難吃成為差評主要關(guān)鍵詞之一。
外賣君也翻了一遍附近的外賣店鋪
，發(fā)現(xiàn)幾乎每個店鋪差評里都會出現(xiàn)這樣一個關(guān)鍵詞：難吃。之前有人不做外賣，是覺得上線外賣
，產(chǎn)品口味會變難吃，影響品牌信譽。“因為難吃
，所以不點他家外賣”，眾口難調(diào)，這是消費者的直接選擇。回顧“外賣產(chǎn)品主義”一詞最早出現(xiàn)在2017年
。在那個每單能有10來塊收入的2014年，經(jīng)過3年時間的混戰(zhàn)
，來到了2017年的外賣分水嶺——補貼減少，商家增多，外賣迎來了每單20元左右的實付價格?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">；貧w產(chǎn)品主義呼之欲出，從產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，做品牌運營突破。直到2019年的一天，外賣產(chǎn)品主義的口號再一次打響
，成為外賣發(fā)展的方向。這也側(cè)面反映出，經(jīng)歷近兩年的外賣產(chǎn)品主義，并沒有成為行業(yè)的成熟運營方式。后來就出現(xiàn)了解決這一問題的途徑：把配料產(chǎn)品工業(yè)化，保證每個產(chǎn)品口味相同
。但離外賣產(chǎn)品主義
，似乎還有很遠的一段路程。2 如何回歸外賣產(chǎn)品主義？
在外賣頭條《外賣其實不難做》一書中
，對外賣產(chǎn)品主義提出了幾個看法：消費升級、行業(yè)競爭加劇，用戶對外賣要求更高，外賣市場亟待新產(chǎn)品主義的提升。其中，新產(chǎn)品主義包括生產(chǎn)方式、產(chǎn)品口味升級、產(chǎn)品范圍，即外賣產(chǎn)品的制作、產(chǎn)品統(tǒng)一性、外賣用戶體驗。現(xiàn)今
，我們觀察到 ，無廚師化已經(jīng)成為許多店鋪的應(yīng)用；在外賣用戶體驗上 ，無論是餐巾紙 、桌布、附贈品還是卡片 ，都已成為業(yè)內(nèi)常態(tài) 。但是產(chǎn)品口味，難吃仍然成為主要差評關(guān)鍵詞之一
。我們離外賣產(chǎn)品主義還有多遠 ？01 第一關(guān):產(chǎn)品體驗
工業(yè)化制作餐品，并不是每個店鋪都需要
。中小餐飲門店憑借廚師手藝贏得顧客口碑 ，從而為線上引流，廚師化是品牌生存的根基 。老北京烤鴨擔當——全聚德
，業(yè)績幾經(jīng)沉浮。憑借一首烤鴨好手藝 ，每每贏得顧客聞名而去。線上評價口碑良好，線下則是對口味、包裝、配送有不滿之聲。
在大眾點評上好評是大多數(shù)網(wǎng)友評價：“沒有一種食物能比北京烤鴨更能代表北京
，也沒有一家烤鴨店能比全聚德的更代表烤鴨?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！?/p>
外賣店鋪評價
，差評也占據(jù)了不少。“貴和難吃是最直觀的感受?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">？谖恫蝗缫郧埃b不保溫，量太少，吃不飽?div id="4qifd00" class="flower right">！薄?/p>外賣由于配送距離
，速度，無法達到堂食的體驗感。因此，不少商家在接入外賣后，致力于產(chǎn)品改良，適應(yīng)外賣特色，保證基本的外賣產(chǎn)品口感體驗。比如
，外賣面條容易坨，深圳一面派就從痛點出發(fā)，采用機器制作面條 ，杜絕了外賣面條粘黏的情況 ，優(yōu)化了外賣用餐體驗。
02 第二關(guān)：配送
配送時長不可定
，30——60分鐘的配送中 ，外賣可能經(jīng)歷什么？遲到 、撒漏餐 、沒有餐具？正如這兩天北京突然降到零度的大風天氣：一個外賣小哥送餐途中
，遇到大風 ，車子被風吹著跑，根本不受控制 。
網(wǎng)友也像往年一樣拋出了“惡劣天氣
，該不該點外賣？”的年度大討論 。很多網(wǎng)友覺得不應(yīng)該點外賣 ，也有網(wǎng)友也表示可以點外賣。
圖片來自：網(wǎng)絡(luò)
這場爭論的背后，更有網(wǎng)友理性提出
，惡劣天氣提高相關(guān)費用 ，增加商戶、配送員、消費員之間的理解。
圖片來自：微博截圖
一個完整的配送流程是外賣小哥接到餐后，把餐放進餐箱里
，合上外賣箱，打開電瓶車，加速走；接下一單，重復同樣的動作，等紅綠燈，由于車速過快，順帶來個急剎車。經(jīng)過將近40分鐘
，送到顧客手中，這個過程，商家如何做好產(chǎn)品把控？有人用砂鍋
、有人用保溫袋、有人用暖寶寶貼、有人囑咐騎手優(yōu)先送餐......03 第三關(guān)：用戶體驗
為什么會出現(xiàn)難吃的評價
？市面上，有商家用紙質(zhì)手提袋做外賣包裝
，有用磨砂材質(zhì)做餐盒，有別出心裁用類形狀的餐盒，都離用戶體驗感。外賣頭條團隊前段兒時間做了個調(diào)查：品評每天的外賣
，主要對菜單設(shè)置、產(chǎn)品口味、配送速度、以及店鋪評價做分析。其中，對難吃的外賣我們進行了一重點分析。在產(chǎn)品口味上，難吃的外賣第二次下單的概率幾乎為零
。這就需要引入一個概念：用戶旅程
。完整的用戶旅程是指從首次接觸直至完成支付并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間 ，用戶與企業(yè)互動的全過程。包括站外渠道、展示創(chuàng)意、投放URL、落地頁、輔助轉(zhuǎn)化文案及CTA、產(chǎn)品6個核心。但很多的外賣商家并沒有注意到用戶旅程問題
。“我的外賣很好吃，材料用的都是最好的
，價格也盡量壓著成本走。根本不存在難吃的情況！”用戶旅程的完成體驗卻沒有
。商家的用戶旅程是否做足？一個完整的出餐、送餐環(huán)節(jié)，不定期的完善，才能真正了解用戶需求。結(jié)語：
如何做好外賣產(chǎn)品主義
，更確切的說如何避免外賣難吃，仍然是個問題。但值得肯定的，盡管外賣產(chǎn)品主義仍在探索中，外賣產(chǎn)品體驗經(jīng)過不斷的進化，用戶旅程的建立，以及外賣營銷方式的創(chuàng)新，為行業(yè)樹立了新的外賣產(chǎn)品體驗！
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外賣君也翻了一遍附近的外賣店鋪
之前有人不做外賣，是覺得上線外賣
“因為難吃
，所以不點他家外賣”回顧“外賣產(chǎn)品主義”一詞最早出現(xiàn)在2017年
在那個每單能有10來塊收入的2014年，經(jīng)過3年時間的混戰(zhàn)
直到2019年的一天，外賣產(chǎn)品主義的口號再一次打響
后來就出現(xiàn)了解決這一問題的途徑：把配料產(chǎn)品工業(yè)化，保證每個產(chǎn)品口味相同
但離外賣產(chǎn)品主義
2 如何回歸外賣產(chǎn)品主義？
在外賣頭條《外賣其實不難做》一書中
現(xiàn)今
但是產(chǎn)品口味，難吃仍然成為主要差評關(guān)鍵詞之一
01 第一關(guān):產(chǎn)品體驗
工業(yè)化制作餐品，并不是每個店鋪都需要
老北京烤鴨擔當——全聚德
在大眾點評上好評是大多數(shù)網(wǎng)友評價：“沒有一種食物能比北京烤鴨更能代表北京
外賣店鋪評價
外賣由于配送距離
，速度，無法達到堂食的體驗感。因此，不少商家在接入外賣后，致力于產(chǎn)品改良，適應(yīng)外賣特色，保證基本的外賣產(chǎn)品口感體驗。比如
，外賣面條容易坨，深圳一面派就從痛點出發(fā)，采用機器制作面條
02 第二關(guān)：配送
配送時長不可定
正如這兩天北京突然降到零度的大風天氣：一個外賣小哥送餐途中
網(wǎng)友也像往年一樣拋出了“惡劣天氣
圖片來自：網(wǎng)絡(luò)
這場爭論的背后，更有網(wǎng)友理性提出
圖片來自：微博截圖
一個完整的配送流程是外賣小哥接到餐后，把餐放進餐箱里
，合上外賣箱，打開電瓶車，加速走；接下一單，重復同樣的動作，等紅綠燈，由于車速過快，順帶來個急剎車。經(jīng)過將近40分鐘
，送到顧客手中，這個過程，商家如何做好產(chǎn)品把控？有人用砂鍋
、有人用保溫袋、有人用暖寶寶貼、有人囑咐騎手優(yōu)先送餐......03 第三關(guān)：用戶體驗
為什么會出現(xiàn)難吃的評價
？市面上，有商家用紙質(zhì)手提袋做外賣包裝
，有用磨砂材質(zhì)做餐盒，有別出心裁用類形狀的餐盒，都離用戶體驗感。外賣頭條團隊前段兒時間做了個調(diào)查：品評每天的外賣
，主要對菜單設(shè)置、產(chǎn)品口味、配送速度、以及店鋪評價做分析。其中，對難吃的外賣我們進行了一重點分析。在產(chǎn)品口味上，難吃的外賣第二次下單的概率幾乎為零
。這就需要引入一個概念：用戶旅程
。完整的用戶旅程是指從首次接觸直至完成支付并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間但很多的外賣商家并沒有注意到用戶旅程問題
。“我的外賣很好吃，材料用的都是最好的
，價格也盡量壓著成本走。根本不存在難吃的情況！”用戶旅程的完成體驗卻沒有
。商家的用戶旅程是否做足？一個完整的出餐、送餐環(huán)節(jié)，不定期的完善，才能真正了解用戶需求。結(jié)語：
如何做好外賣產(chǎn)品主義
，更確切的說如何避免外賣難吃，仍然是個問題。但值得肯定的，盡管外賣產(chǎn)品主義仍在探索中，外賣產(chǎn)品體驗經(jīng)過不斷的進化，用戶旅程的建立，以及外賣營銷方式的創(chuàng)新，為行業(yè)樹立了新的外賣產(chǎn)品體驗！- 上一篇：普菲斯 | 小雪將至，寒意正濃
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