，也會提出來復盤”。
03
警惕！容易被顧客差評的8個觸點
其實，管理差評不僅是為了消費顧客不滿
，維護品牌聲譽，更重要的是我們要從差評中深入源頭
，改善經(jīng)營
。
火鍋餐見整理了容易被顧客差評的8個觸點，一起來看
。
1
、取號：迎賓口無人
；無迎客聲、表情僵硬
；取號時未作規(guī)則說明
。
像海底撈直接在電梯口就開始迎賓，蜀大俠要求必須滿員才可以用餐
，當然也有像鴻姐這樣公眾號取號
，能讓顧客明確看到各門店排隊桌數(shù)，節(jié)省時間
。
2、等位：無人安排/安撫顧客
；沒有等位小吃
；等位區(qū)垃圾桶不在顧客附近
。
現(xiàn)在有很多等位區(qū)服務已被開發(fā)
，比如北步園火鍋新推出的圍爐冰茶
，仙氣飄飄
，任誰不想打卡
，吼堂等位時可以圍爐煮茶，還能打麻將
；去年冬天楠火鍋一家門店直接承包了一輛大巴
，讓顧客免受冷風吹。
3.領位入座：未帶入座位
，直接指位置讓顧客自己前往
，無介紹就離開
；入座后無人服務；無人告知如何點餐
。
像吼堂會有非遺文化“鳴堂技藝”的吆喝聲
，“貴客到，里面請”
，讓顧客有儀式感
，還有一個”黃金三分鐘“的服務點，即迎賓在帶著客人餐位就座后
，不會立刻離開，而是倒茶水
、提供圍裙
、手機套
、皮筋等
。
完成這些工作才跟服務員交接，防止中間出現(xiàn)空檔
，影響顧客體驗
。當然，這些細碎的服務都可以形成sop給服務人員進行標準化培訓
，以此來達到各個環(huán)節(jié)的流暢銜接。
4.點餐：無人介紹菜品
，無人告知餐位費
。
當下的掃碼點餐雖解決了人效問題
，但會影響一定的顧客體驗
，所以介紹特色菜品環(huán)節(jié)一定不能少
。
這一點在武漢考察時
，當?shù)鼗鹌俳仿榛疱伣o餐見留下了深刻印象
，負責接待的人員會把他們的特色椒麻鍋底以及最近的新品一一介紹（食材特點，口味等）
，引導點餐
。
還會提醒自取小料、小食
，在我們拿不準主意選套餐或者單點時
，也會根據(jù)用餐人數(shù)提供中肯建議
。
5.候餐：上菜全程沒有說話；上菜慢
；桌面有空間卻放在菜架上
。
上菜過程也要同步顧客菜品名稱，涮燙最佳時長
、吃法等
，同時“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的
，目的是讓顧客拍照傳播
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關于上菜慢則要看流程是否有問題
。比如一家火鍋店經(jīng)常被反饋“鍋底上太慢”，為此它們專門請了咨詢公司來進行流程改造
。
經(jīng)測算
，這家火鍋店上鍋時間為3分20秒
，而2分鐘以內(nèi)顧客才不會抱怨，所以他們通過優(yōu)化流程讓所有門店都實現(xiàn)了1分30秒內(nèi)上鍋
，相關差評大幅減少。
6.用餐時：沒有任何驚喜點
。
除了常見的加湯添水
、幫涮菜品之外
，這兩年我們會看到火鍋店開始情緒營銷。比如慫重慶火鍋廠員工會集體“尬舞”讓顧客感受快樂的氛圍
；海底撈的生日歌
、分手/辭職條幅讓大家在“社死”中對這場用餐記憶深刻。
7.買單：態(tài)度冷淡
，沒有介紹優(yōu)惠活動
。
“這是很多餐廳容易忽略的
，只培訓迎賓和服務員要微笑熱情服務，偏偏漏掉了收銀員”
，潘司特CEO&前蜀大俠品牌推廣總監(jiān)告訴火鍋餐見
，“收銀員沒有一點溫度，很多差評就來源于此
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相反，火鍋餐見在成都一家牛雜火鍋店用餐結賬時
，服務員就主動告知我們各平臺優(yōu)惠活動
，以及店內(nèi)“五星好評+拍照=鍋底減錢”或“集贊=鍋底減錢”活動
，于顧客來說能得到優(yōu)惠
，于店方來說得到推廣，可謂雙贏
。
8.離店：無人送客。
劉一手集團總裁尹伊表示
，“這里牽扯到峰終定律（高峰時與結束時的感覺）
，除了前面環(huán)節(jié)，最后結尾也要留下整體美好的印象
，否則顧客最后離開時不愉快
，那他多數(shù)情況是不會再來了?div id="4qifd00" class="flower right">
！?/p>
這就要求企業(yè)賦予一線員工一定的權力比如打折、贈送禮品等
，像劉一手會在顧客離店時送上零食禮品袋
；很久以前羊肉串則會送上雪糕；宜家家居在最后環(huán)節(jié)有1元冰淇淋售賣等
，都是為了“終”節(jié)點時的正向體驗感受
。
你對消除差評有何方法
，歡迎評論區(qū)留言互動。
本文轉載自火鍋餐見
，作者：田果 文博
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